Clientes de algunos bancos ya están comenzando a decir adiós a sus cajeros. Mientras en el mundo trabajadores del sector empiezan ser reemplazados por la tecnología, en Bolivia se la usa para aumentar la productividad y evitar labores repetitivas.
“La banca (tradicional) se verá afectada” por el acelerado desa-rrollo de las tecnologías financieras vaticinó Ramón Heredia, director ejecutivo de Digital Bank Latinoamérica, organización dedicada a fomentar y difundir programas, conocimientos y actividades que promueven la innovación y excelencia digital.
La firma británica de investigación financiera Autonomus Research calcula que solo en Estados Unidos (EEUU) 1,2 millones de trabajadores de la banca y de servicios de préstamo serán reemplazados hasta 2030 por softwares de inteligencia artificial, entre ellos cajeros, agentes de crédito y de atención al cliente, entrevistadores y vendedores de crédito, y gerentes financieros.
Este fenómeno ya se ha manifestado en otros rubros económicos. Taxistas que protestan contra Uber por dejarlos sin pasajeros, huéspedes que dejan habitaciones de hoteles vacías tentados por la oferta de alojamientos particulares de Airbnb, medios de comunicación que resignan presencia ante las redes sociales, empresas de cable que son desplazadas por servicios de streaming como Netflix y telefónicas que pierden ingresos por llamadas ante WhatsApp son parte de una larga lista de negocios afectados por la irrupción de nuevas tecnologías.
Y la banca no es la excepción, aunque el golpe tecnológico no llegó en principio desde afuera, sino que empezó en su interior.
TENDENCIA. En México, por ejemplo, el español Banco Bilbao Vizcaya Argentaria hizo este año recortes masivos de más de 3.000 personas “por los procesos de automatización y optimización interna”, apuntó Herrera.
Sin embargo, la prudente inquietud por la estabilidad del empleo actual y la generación de nuevas fuentes de trabajo en los sistemas financieros, parece no haber llegado a la banca boliviana. “No hay que asustarse con ejercicios como la robotización”, que es mal entendida como: “Yo reemplazo a una persona con un robot”, sostuvo Rodrigo Valdez, gerente de la División de Transformación Digital y Experiencia del Cliente del Banco de Crédito BCP.
“Puede sonar romántico, pero para nosotros” la automatización “es: Yo te quito labores operativas porque te necesito más pensando en el cliente que haciendo cosas operativas y repetitivas”, sostuvo.
En Bolivia, las entidades financieras están ya en una carrera por mejorar sus servicios en línea a través de chatbots, inteligencia artificial, biometría, aplicaciones y otros sistemas autónomos para realizar casi todas las operaciones, ya sea desde computadoras o dispositivos móviles.
“Lejos de reducir puestos de trabajo”, las nuevas tecnologías financieras “van a ser más bien como el petróleo que nos ayuda a incrementar y mejorar la situación de nuestro país”, sostuvo
El ejecutivo del BCP, cuya política, aseguró, es no cerrar ninguna agencia.
Las nuevas tecnologías financieras y la banca “son complementarias” para realizar un trabajo más óptimo en beneficio del cliente. “No creo que la tecnología reemplace a las fuentes de trabajo”, coincidió el gerente general de BancoSol, Kurt Koenigsfest.
Estos procesos, explicó, “lo que hacen es liberar el tiempo de muchas personas en el banco que día a día hacen un trabajo repetitivo y rutinario”, para que puedan abocarse a cosas más creativas o, finalmente, para que tengan una mejor calidad de vida.
FIE, por su lado, está convencido de que “la llegada de la tecnología —y con ella de la optimización y automatización de ciertos procesos— implica un cambio de las habilidades y competencias del personal. Esta realidad representa una oportunidad que permite a los trabajadores explorar nuevos espacios de acción y complementar sus conocimientos para adaptarse a la evolución tecnológica y sacarle el mejor provecho”.
En ese marco, el banco “realiza importantes inversiones” para crear “nuevas formas de escuchar y entender las necesidades” de su clientela “e innovar en actividades y servicios para atenderlas con eficiencia, a través del desarrollo de diferentes herramientas tecnológicas que brinden soluciones hechas a medida”.
La Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban) no se pronunció hasta el momento sobre estos temas, pese a las consultas efectuadas por este medio.
Herrera concuerda con que antes que hacer recortes de personal, para que “puedan atender más transacciones con la misma cantidad de personas”, los bancos deben capacitar a sus trabajadores en el uso de herramientas digitales y el “aprovechamiento de las nuevas tecnologías”.
En este contexto, el BCP planifica la incorporación de nuevos perfiles profesionales para atender las necesidades de los clientes. “Necesitamos antropólogos, psicólogos, matemáticos que nos ayuden con nuevas labores sobre comportamiento de los clientes”, adelantó Valdez.
Pero la transformación digital interior no es el único elemento que distorsiona la estabilidad laboral en la banca —al menos en el mundo—, también están las plataformas digitales nuevas y ya consolidadas que comenzaron a ofrecer los mismos servicios que la banca tradicional.
Producto de esta competencia, “está bajando el consumo” en las financieras regulares, indicó Herrera, quien ejemplificó que lo mismo sucede en el comercio de Chile, Amazon, Alibaba y Wish que le están ganando a las ventas electrónicas tradicionales chilenas.
Está situación, “está impactando a las fuentes de empleo en los bancos y las empresas están haciendo recortes de presupuesto en personal”, agregó Heredia.Impulsadas por modelos de negocio disruptivos, acceso ultrarrápido, amplia cobertura y costos operativos más bajos, empresas especializadas en tecnología financiera abarcan cada vez más terreno en toda la cadena de valor de los servicios de banca, seguros, gestión y medios de pago.
Y no hay que olvidar que los gigantes tecnológicos como WeChat, Facebook, WhatsApp o Amazon” ya empezaron a implementar herramientas con este fin.Frente a una eventual irrupción al sector financiero boliviano de las transnacionales tecnológicas, el BCP, por ejemplo, complementará el trabajo de sus agencias con avances tecnológicos. “Estamos en proceso de prepararnos para recibirlas”, aseguró Valdez.
Un estudio de la consultora estadounidense especializada en temas de competencia Compass Lexecon indica que, “inicialmente”, la entrada de las grandes tecnológicas en el sector bancario puede suponer un impacto positivo en cuanto a una mayor competencia. Sin embargo, advierte, a largo plazo la banca se expone a un desafío existencial, lo que podría derivar en riesgos para la estabilidad financiera.
