La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi) recibió, hasta septiembre, 13.620 reclamos de clientes por problemas en el uso de las tarjetas de débito, informó la directora ejecutiva de esta institución, Lenny Valdivia. El 94% de las quejas corresponde a los bancos.
La autoridad explicó que la Asfi cuenta con la Dirección de Derechos del Consumidor Financiero, dirigida por Cintya Pabón, cuya repartición remitió informe de las quejas recibidas a través de dos vías: de la Central de Reclamos de la Asfi y del Punto de Reclamo (PR) de las Entidades de Intermediación Financiera (EIF).
Valdivia subrayó que en el PR se presentaron 21.273 reclamaciones y en la Central Asfi registraron 631.
“Se advierte una notable diferencia debido a que instruimos la instalación de estos puntos de reclamo en las entidades (financieras) y se ve que funcionó mejor de lo que antes era el Sistema de Atención de Reclamos (SARC)”, manifestó.
De los casos atendidos, 13.818 se resolvieron a favor del cliente y 2.898 en beneficio de las entidades financieras. El resto está en proceso.
Valdivia explicó que de acuerdo con una sistematización de datos de los PR, por tipología, del total (o sea 21.273), las quejas por problemas relacionados con el uso de tarjetas de débito suman 13.567.
“Se debe a todos los hechos de clonación que hubo el año pasado donde se identificó que las tarjetas con banda magnética eran vulnerables”. Ahora se ordenó cambiar al sistema con la incorporación de microchips, que son más efectivos y seguros, recordó la autoridad. En la Central Asfi sólo se recibieron 53 reclamos por el uso de tarjetas de débito, haciendo un total de 13.620 casos.
La mala atención al cliente/usuario en los PR es el segundo motivo de descontento con 2.333 casos que se presentaron en contra de instituciones financieras. En tanto que en la Central Asfi se registraron 62. “Las entidades tienen la obligación de dar buen trato y por cada infracción se inician procesos sancionatorios”, dijo.
Crédito. Las quejas por fallas en el uso de las tarjeta de crédito alcanzan a 1.335 en el PR y a 30 en la ventanilla de la Asfi. “Muchas veces, uno ingresa las tarjetas al cajero y no puede obtener dinero, es este tipo de fallas las que se dan”, ejemplificó la autoridad.
Valdivia precisó que la cantidad de usuarios de tarjetas de débito llega a 2,2 millones en el territorio nacional. Mientras que los clientes que utilizan tarjetas de crédito están alrededor de los 92 mil.
Los otros tipos de reclamos tienen que ver con problemas en los depósitos o cobros por cajas de ahorro (726) y banca por internet (771). En este punto, explicó que se refiere a perjuicios provocados por gente inescrupulosa dedicada a la clonación de páginas web de los bancos, lo que afecta, tanto a las instituciones financieras como a los clientes.
También existen reclamaciones por comisiones y cobros (un total de 1.002). Valdivia explicó al respecto que muchas entidades “abusan” de los clientes al hacer cobros excesivos. En los contratos se establecen cláusulas “abusivas” que están en la “letra chica” y muchas veces los clientes las desconocen, subrayó la presidenta ejecutiva de la Asfi.
El registro también consigna quejas en los PR por problemas en cuentas corrientes (174); créditos (472); buros de información crediticia (811); giros y transferencias (99); pago de impuestos y servicios (84); central de riesgos (61); depósitos a plazo fijo (25); canje de billetes (16); comercio exterior (15); boleta de garantía (18) y fraccionamiento de dinero (9).
Un caso especial son las órdenes judiciales y retenciones. Se cometen abusos cuando entidades hacen que se retenga las boletas de pago de los prestatarios y luego éstos, tras cancelar la deuda, pasan por “odiseas” para cobrar su dinero. Sin embargo, este tipo de reclamos es reducido.
Según el tipo de entidad, se observa que de las 21.273 quejas, la mayoría corresponde a la banca, que generó 19.910 quejas (94%). Son 12 los bancos que incurrieron en diversas faltas. Luego están los buros de información crediticia con 590 (3%). Seguidamente los Fondos Financieros Privados con 390 (2%) y las Cooperativas con 293 (1%).
En quinto lugar están las Mutuales con 89 (0%) y finalmente las Empresas de Arrendamiento Financiero con 1 (0%).
Hacen 631 quejas en la central Asfi
En la Central de Reclamos de la Asfi se recibieron 631 reclamos contra entidades financieras. De ellas 530 concluyeron y 11 están en proceso. Un total de 364 fueron a favor del cliente y 166 de la entidad. También se recibieron 72 procesos sancionatorios.
La sanción pecuniaria se calcula por el DEG
Las entidades financieras que incurren en mala atención y/o faltas en la prestación de servicios son sancionadas por la Asfi con amonestaciones escritas u orales y penas pecuniarias, que se miden por el Derecho Especial de Giro (DEG) cuyo valor por unidad es 10,48 bolivianos.
“Las sanciones pecuniarias se aplican desde un DEG llegando a 300, 500, 1.200 o más DEG, dependiendo del tipo de falta en que incurran las entidades financieras”, manifestó la directora ejecutiva de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi), Lenny Valdivia.
La cantidad de los DEG se multiplica por el valor de Bs 10,48 de allí se obtiene el total de la sanción monetaria, precisó.
Las directora de Derechos del Consumidor, Cintya Pabón, recordó que hubo una entidad bancaria a la que se sancionó con 13.788.48 DEG, siendo una de las mayores penas aplicada entre enero y septiembre de este año. La entidad incurrió en el incumplimiento de los artículos 94 y 107 de la Ley de Bancos y Entidades Financieras 1488/93. El artículo 94 establece que “las entidades financieras presentarán a la Superintendencia (hoy Asfi), una vez al año, sus estados financieros, elaborados conforme a normas de contabilidad generalmente aceptadas, con dictamen de auditoría externa”. El artículo 107 señala que “la entidad financiera, informará documentadamente, bajo responsabilidad, a la Superintendencia dentro de los diez (10) días calendario posteriores al conocimiento de todo hecho delictivo cometido en la entidad por sus funcionarios o por terceros, así como cuando se sancione a directores, síndicos, gerentes o empleados por hechos delictivos”. “Nuestra labor es aplicar la norma y seremos rigurosos”, expresó Valdivia.
