El Banco Nacional de Bolivia (BNB) activó en Facebook su chatbot “Carlitos”, un “amigo y asistente digital” —el primero de su tipo en el sistema financiero— que responde al instante preguntas de los usuarios sobre productos o servicios de la entidad.
“Este amigo digital está disponible para todo el público en general”, destaca el gerente de División de Innovación y Banca Digital de la entidad financiera, Carlos Mojica, quien recordó que el proyecto se gestó en diciembre de 2016 y fue desarrollado por profesionales bolivianos en el Centro de Innovación de la compañía.
Los bots son softwares de inteligencia artificial diseñados para realizar una serie de tareas sin la ayuda del ser humano. Están cada vez más presentes en los servicios tecnológicos de mensajería, en especial en los de atención al cliente, gracias a su capacidad de simular una conversación con una persona y de responder sus preguntas.
Según Mojica, su interfaz conversacional le permite inicialmente al chatbot responder dos grupos de preguntas. En el primero, de información pública general, están las relacionadas con los beneficios y características de los productos y servicios del banco, el tipo de cambio, y la ubicación de agencias y cajeros, entre otros. En el segundo se encuentran las que tienen que ver con requerimientos de información específicos, como los saldos y movimientos de cuentas bancarias.
Para acceder al servicio es necesario entrar al buscador de amigos de la red social y anotar “Carlitos BNB”, ingresar a la cuenta y elegir la opción “enviar mensaje”.
Luego se desplegará la ventana de chat y se inicia la comunicación después de aceptar las políticas del banco. A continuación el bot escribe “¡Muy bien! Aceptaste los términos y condiciones. ¡Bienvenido! Estas son las opciones que tengo para ti” y muestra un menú con los temas “Agencias y ATM (cajeros automáticos)”, “Productos y Servicios” y “Ver Saldos”. El usuario elige el que es de su interés y comienza a hacer las preguntas respectivas, a las que el software responde casi inmediatamente.
“Carlitos BNB es un bebé que aprende a través de nosotros. A medida que haya más preguntas del público identificaremos los temas más solicitados por los clientes y le enseñaremos” al programa “a responder de mejor manera”, explica Mojica.
Según el ejecutivo, se espera que en un futuro cercano el asistente atienda también consultas sobre temas que no tienen relación con los servicios financieros, como el “clima y el fútbol”, entre otros. “También mostrará estados y presencia sentimental”, dice.
El software de inteligencia artificial, adelanta, no se quedará en Facebook ya que en los siguientes meses sentará también presencia en otras redes. “No hemos olvidado a clientes que utilizan otros canales. ‘Carlitos’ saldrá para Skype o Telegram”, puntualiza Mojica.
El reporte Bot Traffic 2016 de la compañía estadounidense de ciberseguridad Incapsula revela que el 51,8% del flujo mundial en internet fue generado el año pasado por bots (el 22,9% por “buenos” y 28,9% por “malos”), datos que dejan al descubierto los altos índices de mensajes, visitas y movimientos en la red los que no interviene la mano humana.
Objetivo del nuevo proyecto
Datos
“Carlitos BNB” ayudará a descongestionar el centro de llamadas y plataformas físicas de atención al cliente del banco, dice Carlos Mojica, gerente de División de Innovación y Banca Digital.
