Carlos Lluberes será uno de los seis expositores extranjeros que llegarán a La Paz en los próximos días para participar del Tercer Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con Clientes. El evento, que se realizará el 16 de mayo en Santa Cruz, es organizado por la Cámara Boliviana de Empresas de Contacto e Interacción con Clientes y se desarrollará sobre cuatro ejes: cobranza, comercio electrónico y analítica web, desarrollo organizacional y habilidades de ventas a través de la programación neurolingüística.
— Pareciera que la aplicación de la inteligencia de negocios (la transformación de datos en información) al comercio electrónico no es una idea muy común en estos días. ¿Cómo evalúa el uso de esta herramienta en el mundo y en la región?
— No lo es, pero en mercados más evolucionados la observamos en ciertas tiendas online, que ofrecen productos exclusivamente por esta vía, luego de determinar que la demanda de éstos, o de una variedad particular, tal vez no amerita que se coloquen físicamente en diversos puntos de venta, pero sí consolidarlos en un almacén para ecommerce (comercio electrónico). También lo observamos cuando una tienda en línea nos hace recomendaciones o cambia la manera de presentarnos productos, dependiendo de comportamiento de los consumidores, generales o similares a nosotros. En América Latina hay jugadores importantes que ya integran acciones de business intelligence (inteligencia de negocios) a su comercio electrónico, pero suelen ser estrategias omnicanal, en las que se transforman los datos de transacciones on y offline para entender mejor a todos sus clientes. De ahí pueden salir iniciativas importantes, como chat bots y recomendaciones de búsquedas, que se apoyan en inteligencia artificial para ir mejorando su interacción y utilidad. En el mercado argentino y colombiano se hace eso.
— ¿Cuenta con información sobre la situación en Bolivia?
— Sé que en el país anunciaron el año pasado una cámara de comercio electrónico y un portal de creación de tiendas que poca gente conoce o usa. Se percibe que hay poco desarrollo de negocios online en el sector y grandes jugadores que, aunque permiten transacciones online, no muestran mejores prácticas en términos de posicionamiento en buscadores y persuabilidad. Comparando Bolivia con otros mercados latinoamericanos, si tomamos una red social como Facebook, nos encontramos con una proporción por debajo de la media de la región de usuarios que manejan páginas de negocios, y sobre todo que realizan allí publicidad pagada. De cierto modo, es prometedor porque quiere decir que aquellos negocios que sí decidan anunciarse en esta plataforma encontrarán costos muy eficientes por falta de demanda.
— ¿De qué manera pueden la inteligencia de negocios y el big data (el análisis de gigantescos volúmenes de datos) ayudar a una empresa a conocer y aprovechar el comportamiento de compra del consumidor?
— Se trabaja con datos de transacciones e interacciones en cantidad y calidad con los que después se construyen teorías que luego deben validarse. Puede ser por comportamientos que se asumen, otras veces por datos que saltan a la vista. La idea es tratar de replicar o incentivar ciertos comportamientos del consumidor a partir de transacciones previas. Una muestra de ello es cuando encontramos que una tienda online nos indica “otras personas también compraron…”.
— ¿Qué riesgos sociales trae el uso de estas nuevas tecnologías en el comercio electrónico?
— El riesgo particularmente con herramientas automatizadas que estén apoyadas o no en inteligencia artificial es que el usuario decida no continuar con el recorrido o exploración comercial, por no sentirse atendido por un humano. Asimismo, al construir perfiles de consumidor a partir de big data se espera que al menos una parte de la audiencia no encaje en los perfiles diseñados o mejorados y tal vez se sienta excluido por la campaña o acción comercial.
— ¿Cómo se pueden aprovechar estas nuevas herramientas sin caer en esos problemas?
— En la práctica, lo que hago y recomiendo es dejar abiertas siempre todas las posibilidades, definiendo protocolos o user journeys (recorrido de usuarios) para aquellos comportamientos o perfiles de clientes que no encajan. A nivel de automatización, en temas de soporte y atención al cliente, dejar abierta la opción para que el usuario pueda ser atendido por un humano, si así prefiere.
— ¿De qué manera pueden acceder a la inteligencia de negocios y al big data las pequeñas y medianas empresas sin tener que pagar costos elevados?
— Hay una amplia variedad de opciones a las cuales pueden acceder las empresas, sin importar el presupuesto. Depende de igual manera del talento humano que tengan o contraten y del desarrollo de habilidades del mismo, así como de los sistemas disponibles.
En mercados emergentes como el de Bolivia, los temas de big data, business intelligence, ecommerce, inteligencia artificial y automatización llegan tan lejos como la empresa y su equipo decidan, pues son los humanos los que definen las reglas de negocio, no las máquinas. Conozco empresas que se manejan a base de puro excel management (software de cálculo) y otras van escalando en términos de sistemas más sofisticados. La clave está en saber qué datos recopilar, analizar, cómo interpretarlos y usarlos para el desarrollo de mejores negocios.
Pérfil:
Nombre: Carlos Lluberes
Profesión: Ingeniero
Industrial Cargo: Consultor de mercadeo y negocio en línea
Apasionado por la tecnología
El dominicano obtuvo su licenciatura en Ingeniería Industrial en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM), su diplomado en Alta Gerencia en el Instituto Tecnológico de Santo Domingo y su maestría en Administración Estratégica en la PUCMM en República Dominicana. Posee amplia experiencia como consultor, conferencista y docente internacional. En sus ponencias aborda temas como negocios en web y redes sociales, optimización del marketing online de desempeño, estrategia y data analítica, gestión digital de marcas, comercio electrónico, estrategias de contenidos, optimización de negocios conectados y analítica y publicidad en línea.
