El proceso de digitalización de la banca no se había logrado consolidar en años, pero en los últimos meses se aceleró por la pandemia. La Fundación de Emprendedores y Finanzas Maya y el CIDE de la UMSA diseñaron una encuesta exploratoria y descriptiva aplicada a directivos y ejecutivos de los bancos para obtener datos de este tema. Jorge Velasco, presidente de la Fundación Maya, explica más del estudio.
—¿Qué aspectos relevantes arrojó esta encuesta?
—El 90% de la banca impulsa programas de innovación desde hace cinco años para mejorar la experiencia del cliente; el 75% para automatizar procesos y bajar costos, y el 50% para ingresar a nuevos segmentos del mercado y así aumentar ingresos. El 70% de los bancos tiene planeado hacer inversiones e instalar laboratorios de innovación para facilitar su avance en nuevos productos y servicios digitales. El 50% piensa desarrollar plataformas en la nube para la realización de transacciones a nivel internacional con calidad y seguridad. El 70% de los bancos seguirá invirtiendo para desarrollar más la banca online y el 50% en banca móvil.
—¿Qué obstáculos existen?
—Como obstáculos internos para innovar, el 80% de los bancos considera como un desafío cambiar la cultura organizacional, el 40% ve como barrera la normativa interna de riesgos y el 30% la falta de talento en las propias instituciones. El 70% considera que otra barrera, para innovar, es la presión regulatoria que consideran creciente y excesiva en algunos casos. El 70% de los bancos cree que otra barrera es la educación digital de la población, esta apreciación coincide con los resultados de la cuarta encuesta de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi). En cuanto a la intención de digitalización, la mayoría de los bancos se han fijado como objetivo brindar servicios más ágiles a través de los canales digitales, quieren desarrollar nuevas líneas de negocio con uso de la tecnología, fortalecer su plataforma bancaria y optimizar su proceso de venta cruzada de productos y servicios. La mayoría de los bancos desean la automatización de procesos para brindar un mejor servicio al cliente, profundizar la facturación y los estados de cuenta electrónica, impulsar la actualización y modernización de canales virtuales, entre otros.
—¿Qué recursos moviliza la banca para lograr el proceso?
—Los recursos que la banca está movilizando para hacer posible este proceso son financieros, tecnológicos y humanos. Las inversiones de recursos financieros, estimadas en el periodo 2019-2020, son importantes y suman $us 50 millones. En los recursos humanos involucrados en este proceso, el 75% de los bancos considera que cuenta con el personal interno para asumir el desafío de la innovación digital y el otro 25% cree que su personal carece de la preparación y el conocimiento suficiente sobre nuevas tecnologías. En ese sentido, los bancos consideran que es muy importante que su personal involucrado en el proceso digital se capacite en las nuevas áreas y herramientas de conocimiento tecnológico. Los bancos están interesados en capacitar en Big Data, Bussiness Intelligence y Minería de Datos, herramientas ágiles como lean startup, canvas, metodologías de innovación y emprendimiento, inteligencia artificial, Machine Learning y Blockchain, etc.
—¿Qué conclusiones tienen?
—El estudio ha cumplido sus objetivos para entregar información valiosa sobre el avance de la banca digital en Bolivia en un contexto de retos extraordinarios para el sector financiero ante la situación de tres frentes de múltiples crisis. El marco metodológico elegido ha permitido importantes hallazgos para verificar el avance digital de la banca y al mismo tiempo medir la intensidad digital. Sin embargo, el camino por optimizar sus procesos, habilitar nuevos modelos de negocio y mejorar la experiencia del cliente es inherente y variable a cada banco. La banca en poco tiempo ha logrado importantes avances en el campo digital. En efecto, el 75% de los bancos tiene programas de innovación digital hace menos de cinco años y le han dado una importancia estratégica porque se está manejando a niveles de la alta gerencia. (…). Los bancos, con relación al resto de entidades financieras, tienen una ventaja y van camino a definir agendas ambiciosas de digitalización. Sin embargo, para mantener ese liderazgo deben definir una ruta o plan crítico que les permita dar pasos acelerados y certeros para lograr sus objetivos en una “nueva normalidad” donde el cliente busca comodidad y seguridad.
Perfil
Nombre: Jorge Velasco Tudela
Profesión: Ingeniero industrial
Cargo: Presidente de la Fundación de Emprendedores y Finanzas Maya
Experiencia
Tiene 35 años en el sistema financiero, 30 de ellos los ejerció en el banco BISA. Además, tiene una vasta experiencia académica en el CIDE-UMSA. Cursó estudios de posgrado en Finanzas, Innovación y Banca en EEUU y Europa.
