Si hay un negocio que resultó favorecido por la pandemia global provocada por el COVID-19 fue el de las telecomunicaciones. Gran parte de la humanidad ya estaba en camino de convertirse a la vida digital, cuando las cuarentenas a que sigue obligando el virus empujaron al resto a interactuar a través de pantallas. En ese contexto, la codicia de algunas empresas no debiera ser aceptable.
Tal vez por eso, la Autoridad de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) finalmente tomó la decisión de imponer a las operadoras de telefonía e internet móvil nuevas medidas de cálculo para las tarifas de navegación por la “red de redes” y el uso de redes sociales virtuales. Según el Director del ente regulador, se pretende garantizar el consumo efectivo, el volumen de datos móviles, pues son muchas las quejas sobre la corta duración del crédito disponible.
Al igual que lo dispuesto hace años para la telefonía móvil, el “redondeo” por el consumo fue fijado con una medida menor: si antes las llamadas se redondeaban al minuto, hoy se tarifan por segundo; de igual manera en el uso de datos móviles, hasta ahora se redondea al megabyte, pero con la Resolución de la ATT el cálculo será por kilobytes (una milésima parte del megabyte) efectivamente consumidos. La resolución asimismo señala un plazo de 90 días, a partir del 24 de diciembre último, para que las operadoras de telefonía móvil adecuen sus sistemas a la nueva modalidad.
Es previsible que con esta medida se logre una transformación importante en el consumo de datos móviles que hasta ahora pese a lo costoso ha mostrado incesante crecimiento. En un siguiente paso, podría el regulador de las telecomunicaciones prestar atención a otros aspectos referidos a la prestación del servicio de Internet y sus múltiples aplicaciones.
Por ejemplo, podría prestar atención al cumplimiento efectivo de los términos del contrato con el usuario final, entre ellos el referido a la prestación de Internet ilimitado, que en algunos casos se ha denunciado que no es tal, sino que demanda un pago no anunciado; o en el caso del servicio por cable, que las velocidades de carga y descarga sean las ofrecidas y no el 10%, como sucede a menudo en horas pico. Podría también prestar mayor atención a la eficacia de los mecanismos establecidos para la presentación y gestión de reclamaciones, pues con frecuencia las y los usuarios perciben que los casos se resuelven a favor de la empresa.
Sin embargo, es bueno también recordar que la buena reputación de las empresas depende menos de la existencia de un marco normativo estricto o de ingeniosas campañas publicitarias y más de la experiencia de la persona que usa el servicio. Cuando la expectativa creada con la publicidad no es satisfecha, inevitablemente se produce una frustración que solo empeora con la burocracia del ente regulador. La mejor manera de fidelizar al púbico usuario es siendo primero fiel con este.
