Hace dos semanas, Sandra Fernández tomó un bus cama para emprender el viaje de Cochabamba a La Paz; cuando quiso usar el baño, la puerta estaba asegurada. Tuvo que aguantar diez minutos y hacer sus necesidades junto a otros pasajeros a la vera de la carretera.
“Todo estaba bien, solamente era el baño”, contó a La Razón. Marcia Ledezma, quien viajaba de Quillacollo a La Paz, el 26 de julio, denunció que la presencia de chulupis (cucarachas) en el motorizado no le dejó dormir (ver testimonio en la parte superior).
La Policía y la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) identificaron al menos 19 deficiencias del servicio de transporte interdepartamental de pasajeros por las denuncias de los usuarios planteadas en la Terminal de Buses de La Paz.
Premisa. “Hay la premisa de que el cliente siempre tiene la razón, en este caso es al revés, el conductor siempre tiene la razón porque está al mando del vehículo y en algún momento dice ‘si no le gusta, bájese’,” dijo a La Razón el capitán Walberto Rubín de Celis, jefe de Tránsito de la terminal.
Según las fuentes consultadas, las empresas no habilitan el servicio de uso del baño en los buses cama (1) y tampoco cargan agua al inodoro y no ponen a disposición del cliente papel higiénico y jaboncillo.
“A veces no abren (el baño) porque nuestra gente es sucia, tiran papel higiénico y pañales al inodoro”, justificó Nancy Patton, secretaria de Hacienda del Sindicato Mixto de Choferes en Omnibuses Interdepartamental e Internacional La Paz. Los buses que viajan al exterior lo habilitan, apuntó.
Maltrato al pasajero (2), asientos viejos y que no se reclinan (3), presencia de moscas y hasta chulupis en su interior (4), ventanas que no se cierran o abren completamente (5), pasajeros en el pasillo (6), son otras de las quejas registradas por autoridades. “En el asunto de la existencia de bichos no lo creo, ya que en La Paz por el mismo frío se mueren. Abandono de pasajeros, difícil, a no ser que tenga (el motorizado) alguna dificultad. Y de los pasajeros en el pasillo, no es (decisión) de (los dueños de) las empresas sino de los choferes. Si hicieran controles en la carretera, no habrían estas cosas”, recalcó Patton.
Los otros problemas son: no proyectan videos en horarios diurnos y en viajes cortos (7); que pasajeros que compran el servicio de un bus cama, por problemas mecánicos o falta de demanda, son trasladados a un bus normal (8); no encienden la calefacción (9); retraso en las salidas (10); negativa a llevar carga y descuido en su manipulación (11).
“Las principales deficiencias identificadas están relacionadas con la calidad de atención a las usuarias y usuarios, negativa de emisión de factura (12), negativa a la devolución o cambio de pasajes (13), duplicidad de boletos (14), negativa a efectuar el descuento (15), viaje cancelado (16), incumplimiento de horarios (17), abandono en carretera (18), negativa de transporte, pasajero en pasillo (ya citado), conductor en estado de ebriedad (19)”, dijo el director ejecutivo de la ATT, Luis Felipe Guzmán.
El capitán Rubín de Celis relató que a principios de junio un bus quedó varado en la carretera Oruro-La Paz, la Policía Caminera ordenó el cierre de la vía a las 19.00 porque se había congelado el asfalto. Al menos 120 buses quedaron inmovilizados unas 15 horas. “Para evitar riesgos, se cortó la vía hasta las 10.00 del siguiente día, (algunos de) los buses estaban parados y no tenían calefacción, imagínese más de ocho horas en el frío”.
Patton manifestó que hay choferes que incumplen y que no va a “santificarlos”, aunque cree que algunas de las quejas son exageradas.
“No pueden estar dando informaciones insulsas, deben tener pruebas, cuando controlan (ATT y Tránsito) no nos dejan salir. Me extrañan esas observaciones. Hay calefacción, a veces puede ser que estos choferes no la prendan, no puedo santificarlos. Hacemos todo lo posible para darle comodidad al cliente, pero para eso están la ATT y Tránsito, para controlar esas cosas”.
Respecto al abandono de pasajeros en medio de la carretera, la dirigente aseguró que se debe a que el motorizado presenta fallas y que los casos no pasan de uno por semana.
Los viajeros tienen derecho, de acuerdo con el artículo 114 de la Ley General de Transporte, a recibir un buen trato, a viajar con comodidad, con higiene y seguridad, a no ser discriminados, ser transportados desde el lugar de origen hasta el lugar de destino, entre otros.
Violencia. “Hace cinco semanas viajé desde Yacuiba (Tarija) a La Paz, Salimos una hora más tarde, eso me perjudicó, pero no había más porque ya habíamos pagado los pasajes”, comentó Fabiola Ferrufino.
El jefe de Tránsito de la Terminal señaló que reciben hasta diez quejas diarias por el mal servicio que prestan las empresas. El maltrato de choferes y ayudantes a los usuarios y la imposibilidad de usar los baños de los buses cama son las más frecuentes.
A veces las discusiones degeneran en agresión física. Durante el primer semestre del año, entre 23 y 25 choferes de buses fueron arrestados por ocasionar lesiones graves y gravísimas a pasajeros, lo mismo que dos viajeros por agresión física.
“Cuando se ha llegado a algún tipo de agresión verbal, física, hemos tenido que arrestar conductores”, sostuvo Rubín de Celis. Una vez que se los detiene, los infractores son enviados a la oficina de Conciliación Ciudadana, en la avenida Pando.
Pero hay más. “Los últimos buses están llegando con las ventanas cerradas y, a la par, están equipados con un sistema de ventilación para el aire contaminado, pero los choferes no encienden el aire acondicionado”, el aire no se renueva y es irrespirable, complementó el capitán.
Sanciones a los choferes
El operador del transporte terrestre es sancionado con multas pecuniarias de acuerdo con la normativa vigente, y la ATT puede suspenderlo temporalmente en caso de reincidencia.
En 6 meses la ATT recibió 2.009 denuncias; La Paz lidera la lista
Las dos quejas más frecuentes son tarifas y la mala atención al cliente
De enero a junio de este año, la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transporte (ATT) recibió 2.009 reclamos en sus Oficinas de Atención al Usuario de las nueve terminales de buses interdepartamentales y cuatro de ciudades intermedias.
“Las deficiencias en la prestación del servicio están relacionadas con la calidad de atención, negativa de emisión de factura, negativa de devolución o cambio de pasajes, duplicidad de boletos, negativa a efectuar el descuento, viaje cancelado, incumplimiento de horarios, abandono en carretera, negativa de transporte, pasajero en pasillo y conductor en estado de ebriedad”, explicó Luis Felipe Guzmán, director ejecutivo de la ATT, quien respondió mediante correo electrónico un cuestionario enviado por
La Razón, en el que no aborda en detalle cada uno de los puntos.
De las tablas que acompañan el informe, se concluye que los problemas con los boletos ocupan el primer lugar, con 701 reclamos; le sigue la mala atención al pasajero, con 332 denuncias. En los últimos lugares se encuentran los relacionados a la negativa de llevar carga y equipaje y la pérdida de maletas, con 47 y 187 casos. (Ver infografía).
En enero hubo la mayor cantidad de quejas, 794; seguido de marzo, 308; y mayo, con 292.
Funcionarios de la ATT recibieron más reclamos en estos primeros seis meses en el departamento de La Paz, con 844 casos, y la menor cantidad en Beni, 36. Poblaciones intermedias, como Uyuni, tuvieron solo seis, y en otras, como Yacuiba y Tupiza, no hubo registros.
“La ATT tiene programado realizar de forma mensual inspecciones en las terminales terrestres y trancas establecidas, así como capacitar a los choferes y otras actividades relacionadas con el control y fiscalización de los servicios de transporte interdepartamental”, señaló el Director Ejecutivo de la ATT.
Sin embargo, en las estadísticas también cuentan los reclamos resueltos directamente en las oficinas de atención al cliente en las 13 terminales de Bolivia, que ascienden a 5.574.
La adquisición de boletos encabeza la lista con 2.009 casos y el maltrato se halla segundo con 1.043, y tercero las 619 soluciones con relación a las encomiendas, entre otros.
Cochabamba está primero con 1.349 casos, le sigue La Paz con 808 y Tarija con 804.
“El ente regulador recuerda a los operadores, mediante circulares, el cumplimiento obligatorio de las normativas vigentes”, dijo Guzmán a La Razón.
