Uno de los pilares de la nueva ley de bancos está cimentado en el reconocimiento y protección de los derechos del consumidor financiero, principalmente de aquel que tiene una desventaja en su posición negociadora con la entidad financiera, debido a la limitación de acceso a la información del banco y/o la dificultad de lograr una cita con alguno de sus gerentes.
En este sentido, y dando cumplimiento al mandato de la ley, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi) ha emitido y emitirá una serie de reglamentaciones que están orientadas a generar los equilibrios necesarios para que las negociaciones entre usuarios y entidades financieras sean transparentes y los acuerdos justos.
En ese orden de priorizaciones, el primer paso fue dado con la reglamentación asociada a la elaboración de contratos. Si existe algo en el subconsciente de cada usuario es que un banco, una mutual, una cooperativa o la microfinanciera incorporarán “con letra chica” en el contrato alguna cláusula que le brinde una ventaja adicional, y que esto le signifique una mayor ganancia a costa del sacrificio del cliente.
Es posible que se trate de una percepción construida a partir de los imaginarios sobre los banqueros de otros tiempos, quienes eran vistos como los usureros del pueblo que cobraban altos intereses, y si alguien no podía pagar, tenían el derecho (contractual) de enajenar los bienes presentes y futuros del prestatario. Lo evidente es que, con la reglamentación, este ruido entre cliente y entidad financiera podría ser acallado, y que a partir de ahora los contratos reflejen en su integridad el pacto al que lleguen las partes a partir de un acuerdo de beneficio mutuo.
Un segundo paso fundamental en esta labor de protección a los clientes debiera ser la necesidad de orientar la labor de “responsabilidad social” de los operadores financieros hacia actividades que vayan más allá de su espíritu altruista o filantrópico, orientadas en las actividades de intermediación financiera. La mejor forma de retribuir a los consumidores (y la sociedad) por su lealtad y contribución a la generación de utilidades es realizar acciones de impacto, que sean sostenibles en el largo plazo.
En este sentido, el diseño y ejecución de programas serios de educación financiera pueden ser las acciones que trasciendan a las campañas informativas y los volantes que son distribuidos en las agencias y sucursales de las entidades. El compromiso debiera centrarse en construir una cultura financiera desde edades tempranas.
Desde esta perspectiva, un factor de diferenciación en el grado de “responsabilidad social” entre una entidad financiera y otra sería su capacidad para articularse con instituciones públicas y privadas que tengan como objetivo una educación integral y útil.
