Después de años de dictar Gestión de Recursos Humanos en la Maestría en Gerencia Pública de la UMSA, uno de mis mejores alumnos, el ingeniero Iván Revollo, parte del equipo de diseño de Mi Teleférico, me desafió a poner en práctica el contenido de la materia, invitándome al puesto de jefe del Departamento de Gestión del Talento Humano.
Los tips que comparto emergen de esta experiencia hasta junio 2021 en que se suscitó un cambio de timón. Hasta entonces guiaba la estrategia empresarial el legado de César Dockweiler y un equipo gerencial dispuesto al aprendizaje. La primera constatación fue que el éxito logrado y la relevancia de los servicios se deben en gran medida a una precisa conjugación del mandato político con una prolija gestión técnica, financiera y de desarrollo del talento humano.
Diseño impecable del proyecto. Si bien Mi Teleférico emergió de un mandato presidencial, el diseño técnico del proyecto se hizo con el máximo rigor posible. Cumplir el triángulo de oro hasta completar las 10 líneas y 37 estaciones, a tiempo, en presupuesto y fieles a las especificaciones, fue una premisa básica. La revista ABC catalogó a la empresa entre los siete transportes más espectaculares del mundo.
Elegir la mejor tecnología a nivel global. Un proyecto de semejante envergadura exigía que todo se haga bien desde el principio y el emprendimiento partió de la selección del mejor fabricante de teleféricos del mundo, la austriaca Doppelmayr.
Asegurar la excelencia operativa. Mi Teleférico montó un complejo sistema de capacitación y desarrollo de personal y diseñó procesos y procedimientos para todas las operaciones. Bajo la premisa de la seguridad plena y calidad del servicio, se estandarizaron todas las tareas de operación y mantenimiento.
Contextualizar el mérito. Como afirma Michael Sandel, “el primer problema de la meritocracia es que las oportunidades en realidad no son iguales para todos”, se promovió abiertamente el acceso. En nueve años de calificación continua del personal, se cuenta con talentos que cumplen los elevados estándares técnicos y profesionales y muchos de ellos lograron ascensos a los máximos niveles de mando. El cumplimiento de los requisitos profesionales y de experiencia es norma fundamental. Mi acta de posesión demoró semanas, hasta encontrar mi libreta del servicio militar, por primera vez expuesta en más de 20 años de servidor público.
Cumplimiento de normas sin excepción. Es parte de la cultura cumplir los manuales de puestos y funciones. Los controles son reconocidos como valiosos. Sería grave que un técnico suba a una torre de 60 metros con duda de sus facultades. Todos marcan tarjeta, comenzando del responsable de personal, detalle incómodo pero imprescindible para el control de cumplimiento del trabajo junto a la evaluación del desempeño por resultados. En contrapartida, se respeta y cumple la normativa laboral íntegra y oportunamente.
Convicción de que es posible la efectividad y transparencia. Desde la inducción al puesto y a lo largo de la carrera se promueven valores de cumplimiento de planes, programas y proyectos con calidad y transparencia. Ser trabajador o trabajadora de la empresa es un orgullo y la mejor manera de cuidar el puesto es siendo prolijos. La atención al cliente es toda una enciclopedia, implica orden y limpieza en las estaciones, trato amable e informado, presencia continua y cuidado extremo de los lineamientos de seguridad y riesgos.
En resumen, suprimir fantasmas y otros engendros es posible en el sector público si se cuenta con un proyecto que responda a necesidades sentidas de la población, diseñado bajo estándares internacionales en todas sus fases, gestionado con la mejor gente posible (motivada y capacitada) bajo procedimientos operativos estandarizados que aseguren la excelencia del servicio, cumpliendo rigurosamente las normas en todos los niveles de la estructura, pero sobre todo liderada por un equipo gerencial sólido y comprometido, son las condiciones necesarias para alcanzar el objetivo de satisfacer a la población y con ello prestigiar la función pública.
Gonzalo Mariaca Valverde es consultor organizacional; reside en Samaipata.
